cvs apotheek apotheek uur http://hollandpillen.com/ medicijnen voor paniekaanvallen
BRW customer experience

Wilt u ons volgen?

Recensie: wij pikken het niet langer!

Dit boek houdt je een spiegel voor: Wat is er op jouw afdeling of jouw organisatie mis als het om service gaat? En belangrijker: Wat kun jij er aan doen om de service aan jouw klanten te verbeteren? Robert Kroon beschrijft in "Wij pikken het niet langer" de consument die zich ergert aan slechte service. Niet alleen in klantcontactomgevingen, er wordt een relatie gezocht met andere bedrijfstakken zoals de horeca.

Deze relatie met andere bedrijfstakken maakt dat het boek, vanuit mijn eigen klantcontact achtergrond, met een andere invalshoek wordt gelezen. Als consument herken ik veel andere voorbeelden buiten mijn eigen branche. Deze combinatie van verschillende invalshoeken voegt voor mij wat toe: het gegeven dat consumenten andere verwachting hebben over de servicebeleving én de overeenkomsten in die verschillende bedrijfstakken hebben om aan deze verwachting te voldoen. In "Wij pikken het niet langer!" wordt je een spiegel voorgehouden. Door middel van korte eenvoudige vragen kun jij als lezer op een specifiek serviceonderdeel inzoomen:"Hoeveel flexmedewerkers zijn er werkzaam binnen jouw organisatie? Zijn die medewerkers net zo servicegedreven als de medewerkers die in vaste dienst zijn? Zo'nee, hoe komt dit dan volgens jou en wat is eraan te doen?"

"Wij pikken het niet langer!" is een praktisch boek wat een ieder zou moeten lezen die dagelijks klantcontact heeft, maar ook een ieder ander die op zoek is naar praktische mogelijkheden om de serviceverlening te verbeteren. Dit zeer leesbare boek bevat best practices die direct toepasbaar zijn. Het boek is extra levendig door de herkenbare voorbeelden (iets bestellen in de horeca, en dit niet geserveerd krijgen) en interviews met aanbevelingen van onder andere:

  • Johnannes van Dam – was culinair journalist voor Het Parool en Elsevier;
  • Pieter Storms – televisiemaker;
  • Felix Cohen – oud-directeur van de consumentenbond;
  • Ad Pruyn – hoogleraar Marketingcommunicatie en consumentengedrag
  • directieleden van KPN Internet, BCC en Koninklijke Horecabond Nederland.

In de inleiding van "Wij pikken het niet langer" worden de belangrijkste begrippen beschreven. In de overige hoofdstukken worden de volgende 5 thema's behandelt:

1. Wachten, en de beleving van wachttijd.
2. Onbeleefd gedrag van medewerkers én de organisatie, plus de oplossingen om daarmee om te gaan.
3. Klantenservice en callcenters met verbeterpunten.
4. Klagen, maar niet gehoord worden, hoe ga je als organisatie om met klachten én hoe klaag je als consument het effectiefst.
5. Onvoldoende of onvolledige klantinformatie over de verschillende kanalen.

Buiten deze 5 thema's beschrijft de auteur ook non-service in horeca en MKB, vanuit de menselijke visie (klant ) en vanuit de meetbaarheid van serviceverlening."Wij pikken het niet langer" is een boek wat is geschreven in 2007. Het effect van de huidige crisis is geen onderdeel van de inhoud. Desondanks blijft het een praktisch boek dat duidelijke inzichten biedt en de lezer prikkelt tot nadenken over servicebeleving in de eigen organisatie. Ikzelf ben van mening dat dit boek een prima start is voor het beginnend middenkader, vanwege de praktische toepasbaarheid.

<< terug naar het overzicht

Neem contact op met BRW Groep
Bel: 088-337 63 60