cvs apotheek apotheek uur http://hollandpillen.com/ medicijnen voor paniekaanvallen
BRW customer experience

Wilt u ons volgen?

Recensie: de klantenfluisteraar

Na de paardenfluisteraar en de babyfluisteraar is er nu ook De klantenfluisteraar. Dat is de titel van het nieuwe boek van managementcoach Jan van Setten. De auteur wil in dit boek aangeven hoe een organisatie blije klanten krijgt. Aan de hand van allerlei cases beschrijft Van Setten hoe vaak verkopers de plank misslaan. En hoe je dan wél met je klanten zou moeten omgaan. De auteur geeft in de inleiding al aan dat hij hierbij veel open deuren intrapt, maar dan wel met sponning en al. Hij geeft aan dat het goed is om te bedenken wat een open deur voor een specifieke organisatie betekent, wat de drijfveer is voor de organisatie en voor wie doen wij het allemaal? Belangrijkste les hierbij is dat men niet de ander (klant) moet behandelen zoals men zelf behandeld wil worden, maar zoals de ander behandeld wil worden. Het verhaal neemt je mee in de wereld van de klant en helpt je om anders te kijken naar je eigen gedrag. In hoeverre heb jij je oprecht ingeleefd in je klanten om inzicht te krijgen in wat echt belangrijk voor ze is? Dit kan ook iets heel anders zijn dan waar ze in eerste instantie om vragen!

Het boek bestaat uit 9 hoofdstukken en geeft daarnaast als extra de 10 geboden van de klantenfluisteraar. Elk hoofdstuk bestaat uit een groot aantal voorbeelden, van hoe het niet en hoe het juist wel moet. Deze cases bieden een goed inzicht in de doelstellingen van de auteur. Gedurende het boek wordt helder inzichtelijk gemaakt hoe belangrijk het is om als organisatie te durven kiezen, om vervolgens gekozen te worden door de klant en zo een langdurige relatie met de klant te ontwikkelen waarbij de klant de organisatie aanbeveelt. De auteur komt hierbij met een aantal nieuwe ideeën en begrippen. LSD staat bij de auteur niet voor luisteren, samenvatten en doorvragen maar voor luisteren, samenvatten en doorgronden. Een andere term die de auteur introduceert is MOT met je klanten zoeken. MOT staat hierbij voor Moment Of Truth, het contactmoment (of contact-mot-ment) waarbij je servicegerichtheid er echt op aankomt en je de klantverwachting overtreft.

Naast MOT introduceert de auteur ook het begrip Unique Buying Points in plaats van Unique Selling Points. Ook streeft de auteur ernaar dat ondernemingen een klantontevredenheidsonderzoek uitvoeren. Uit die onderzoeken blijken zeven redenen waarom een klant afscheid neemt:

1. Gebrek aan aandacht
2. Gebrek aan initiatief
3. Afspraken niet nakomen
4. Niet deskundig behandeld worden
5. Klachten niet goed oplossen
6. Niet meedenken.
7. De prijs.

Naast een aantal goede praktijkcases, duidelijke toelichting in de hoofdstukken biedt het boek aan het eind van elk hoofdstuk ook een aantal vragen over de eigen praktijk en tips. Dit maakt het boek zeer bruikbaar voor vele organisaties en dwingt het tot nadenken. Dit is een toegevoegde waarde van het boek waardoor het veel meer wordt dan een enthousiast verhaal. Het boek zet aan tot actie.

Het boek is nuttig voor iedereen die geïnteresseerd is in het gedrag van klanten en hoe je daar zelf succesvol op in kunt spelen. De schrijver biedt de lezer basale informatie over de klant. Wat wil die en hoe kiest hij of zij? Begin de relatie met 'ja'. Wees duidelijk in wat de klant van jou mag verwachten en wees hierin maximaal transparant, is de aanbeveling van de schrijver. Het boek doet af en toe wel denken aan het boek 'Hondenbrokken' van Jos Burgers. Beide auteurs treden dan ook samen op als docent tijdens het seminar 'De Klantenfluisteraar'.

<< terug naar het overzicht

Neem contact op met BRW Groep
Bel: 088-337 63 60