cvs apotheek apotheek uur http://hollandpillen.com/ medicijnen voor paniekaanvallen
BRW customer experience

Wilt u ons volgen?

Recensie: de andere kant van organiseren

Monitoring, voor veel organisaties een belangrijk middel om de dienstverlening beter en efficiënter te maken. Voor Joep Schrijvers is het echter een vies woord. Want, zo betoogt hij in zijn luisterboek "De andere kant van organiseren", monitoring is enkel een middel om de organisaties te helpen, niet de medewerker of klant. Het bedrijfsleven, de overheid en het privédomein passeren de revue in een 69 minuten durend zo nu en dan aanmatigende, maar ook sporadisch treffende aanklacht tegen de huidige maatschappij.

Schrijvers pleit in zijn boek voor meer ruimte voor het individu. Elke handeling is volgens hem beschreven en gericht op het bedrijfsproces. Het management stuurt op KPI's en vindt deze terug in dashboards en cockpits; medewerkers nemen zichzelf de maat aan de hand van Persoonlijke Ontwikkel Plannen en Balanced ScoreCards. Volgens Pieters zijn dit gemanipuleerde doelen geënt op vooruitgang waar vooral het bedrijf baat bij heeft. Het punt dat Schrijvers wil maken is helder, hij neemt er echter veel tijd voor. Aan de hand van voorbeelden onderbouwt hij uitvoerig zijn standpunten. Geef de medewerker (weer) meer vrijheid, geef de burger zijn privacy terug en laat medewerkers weer groeien door vakmanschap en ervaring, in plaats van altijd bezig te moeten zijn met de korte termijn.

Schrijvers' punten zijn niet bepaald vernieuwend. Menigeen zal zich kunnen vinden in zijn standpunten over privacy en meer vrijheid (empowerment) van medewerkers, zeker ook in de contactcenterbranche. Schrijvers heeft moeite met de toenemende invloed van technologie en de door hem waargenomen vaste scripts/kaders in de dienstverlenende sector. Het is een bekend geluid en dat hier veel winst te behalen is, zullen velen onderschrijven. Monitoring blijft in ons vak echter van essentieel belang en dit kan prima samengaan met empowerment op de werkvloer. Waar Schrijvers aan voorbijgaat is dat juist technologie en het scheppen van kaders ook mogelijkheden bieden. Enkel meer vrijheid zal nooit de oplossing zijn. De gemiddelde klant bestaat immers niet. Het is de uitdaging van elke organisatie om de beschikbare middelen zo in te zetten dat de verwachtingen van elke individuele klant overtroffen worden. Dat geldt voor de gehele dienstverlenende sector en zeer zeker voor de contactcenterbranche.

<< terug naar het overzicht

Neem contact op met BRW Groep
Bel: 088-337 63 60